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8大策略让客户满意,营造品牌互联网好评形象

狼羽 2018-07-30 17:48:48

 客户决定从贵公司购买产品有很多因素。

而现在,当在线购买而无需与销售代表联系时,互联网可以为你进行销售,如果客户是否向你购买产品,这会产生巨大影响。

事实上,贵公司最好的营销人员和销售代表不是你的员工,他们是你的客户。

  • 据BrightLocal称:85%的消费者信任在线评论与个人建议一样,这是最值得信赖和最可靠的“广告”来源。
  • 而  HubSpot的研究发现:60%消费者认为顾客评论要么值得信任或非常值得信赖,这意味着,可以积累的积极评价企业有他们的一个很好的机会,帮助客户做出购买决定。
  • 同样的BrightLocal调查发现:积极的客户评价使73%的客户更信任一家公司  ,57%的客户在阅读正面评论后访问公司的网站。这也意味着,为了让企业在当今竞争激烈的在线优先市场中成长,他们需要快乐的客户分享对他们体验的积极评价,以便让访客第一次来到他们的网站。

好消息是,你的客户通常非常乐意为你提供帮助。同样的调查发现,在74%被要求提供反馈的客户中,68%的客户愿意这样做。因此,不要被要求客户帮忙的前景所吓倒。因为你只需要询问,他们很乐意帮助你。

那么,如何让你的客户撰写有助于完成交易的热门评论?你如何确保客户满意,并且满意地要求您提供所需的积极评价?

8个让客户评估您的业务的策略:

一、创建不同的空间以留下评论

在潜在客户进入您的网站以了解您的业务之前,无论他们在何处进行有关购买的在线研究,都要确保他们能够了解你。

有一些典型的第三方网站供人们咨询,以了解有关业务或产品的更多信息:

1. Yelp

BrightLocal发现Yelp和Facebook是消费者在美国最值得信赖的客户评论来源,因此请确保你的企业已注册并保持最新状态。你可以使用Yelp for Business Owners了解如何声明你的业务 (或者如果您的业务是全新的,则添加它)。

确保你定期监控来自此配置文件的通信,响应式业务所有者,会以平均响应时间和响应率突出显示,这可能会鼓励读者在成为新客户的过程中向前迈进。

2. Facebook

你还应该声明你的业务“Facebook页面”,以便潜在客户可以找到你了解更多关于你的信息,而无需离开他们的社交网络。这是另一个奖励高水平响应的网站,因此请确保指定某人监控你尝试优化以获取新客户的渠道中的传入消息。

3. 谷歌

接下来,使用Google我的商家在全球最大的搜索引擎上宣传你的业务,如果他们在Google上搜索信息或在Google地图中搜索路线,潜在客户可能会找到你。(这对于试图吸引人流量的实体企业尤其重要,在这篇博客文章中了解更多有关本地搜索引擎优化的信息)人们还会使用Google留下评论,这些评论出现在你公司的搜索结果中。

4. 亚马逊

如果你是亚马逊卖家,请务必优化你的亚马逊页面。

亚马逊为不同的搜索提供了许多不同的结果,因此请确保你的亚马逊页面以与你的网站相同的方式讲述你的业务故事。如果购物者在亚马逊搜索过程中找到你的品牌,请确保你的页面突出显示产品详细信息,推荐和评论。

5. 商业改善局

对于美国,墨西哥和加拿大的企业,你可以向商业改善局注册,这是另一个值得信赖的客户评论来源。通过在BBB上声明你的业务,你可以访问更多坦诚的客户评论并在网站上获得认证。如果客户使用这些评论和评级来决定选项,则可以为你提供更高的可信度和可信度。

如果它们在你的业务范围内受欢迎,你还应该声明行业特定的评论网站。例如:旅游和酒店行业的TripAdvisor和Oyster,软件行业的G2Crowd和Capterra,以及餐饮行业的OpenTable和HappyCow 。确保你的联系信息、网站、营业时间和主要产品也可以在这些更适合的网站上获得。

二、优化你的内容

你的客户评论可能来自第三方网站上的差评,但是,一旦人们已经在你的网站上,请确保他们也很容易在那里留下评论。

优化你的网站,博客文章,社交个人资料和电子邮件,以便通过以下方式快速轻松地撰写评论。设置网站徽章,以便快速轻松地将访问者引导至你的Yelp,Facebook和亚马逊页面以阅读和留下评论。

为访问社交网站或在手机上进行搜索时,访问你网站的用户优化移动设备的网站。如果你要通过电子邮件询问客户评论,请保持简短且甜蜜的要求。

三、制定激励措施

你的时间很宝贵,客户也是如此,因此请确保你为客户提供退货审核的理由。

提供奖励以使你的客户想要撰写评论,例如:折扣或优惠券代码,参加比赛以获得更大的奖品,或礼品卡用于咖啡,网上购物或冷硬现金。

来自G2 Crowd的评论请求(带有咖啡因奖励)

四、在适当的时候提问

确保你在与你的企业一起的适当时刻征求客户评论,以获得最佳结果。

想一想:如果您在错误的时刻要求进行审核,可能会导致客户在考虑是否要从您的企业购买时,会有数百人阅读的负面评论。

在客户旅程中的积极时刻之后询问客户评论,例如:

  • 在他们体验或证明你的产品或服务取得成功之后;
  • 当他们重新购买或重新订购时;
  • 他们在社交媒体上的帖子中标记你的品牌;
  • 如果他们在你的网站上花时间浏览其他产品或服务;
  • 如果他们将另一位客户推荐给你。

这些只是一些迹象表明你的客户足够满意,他们会对你的业务给予积极的评价。

例如:Etsy要求我在收到后约一个月后审查最近的一次购买,我订了一个朋友的新娘送礼的派对,所以一个月后是确保我有时间享受和使用我的产品的正确时间表。

另一方面,一些产品和服务将在不同的时间框架内工作。对于骑车应用程序Lyft,我通常会收到提示,以便在骑行结束后立即查看我的驾驶和驾驶员的体验。对于语言学习应用程序Duolingo,在完成课程或达到我正在学习的语言的里程碑后,我会收到在App Store中查看应用程序的提示。

五、满足客户的需求

不要通过电子邮件向客户发送电子邮件,要求他们对Yelp进行积极评价。

相反,请确保你的请求与你希望客户撰写评论的途径相匹配。如果你要发送要求客户审核的电子邮件,请确保电子邮件链接到他们可以留下反馈的确切位置。如果你想在Facebook页面上进行评论,请通过Messenger发送请求。如果您需要跨平台请求客户审核,请尽可能收集请求。

例如:通过链接到电子邮件签名中的Yelp页面,或要求客户在你的Amazon商店中查看他们的购买后续电子邮件购买后。

以下是我从第三方亚马逊卖家处收到的评论请求,以及一些有关如何最好地使用我最近购买的产品的有用提示。

六、首先提出开放式问题。

不要首先出来直接询问客户评论,相反,开始一个对话,并使用一个开放式问题来开始这个过程。

通过询问客户“你喜欢这个产品吗?” 或者“你准备好再次续订/购买吗?” 或者“您最近与客户支持的互动情况如何?” 在实际要求审核之前,您可以开始对话并衡量他们的满意度。

这在两个方面有所帮助:

  • 可以获得有用的客户反馈;
  • 可以避免在获得客户审核之前要求客户进行审核的尴尬错误。

使用开放式问题真实地收集客户反馈,并且在向客户提供提交评论的理由之前偷偷摸摸地确保客户满意。对于进入各种网站的负面评论,你无能为力,但如果客户需要解决方案,请在要求他们为你的业务评级之前关注该问题。

电子邮件主题行中的一个开放式问题,正如BioClarity在这里所做的那样,促使我准备好作为回复或以审查的形式给出答案。

七、回应每一个评论,甚至是负面评论

没有人是完美的,有时会发生错误导致客户在你的网站,Facebook或Yelp上留下严厉的一星评价。

但是,当你获得一星评价时,一定要花时间作出周到的回应而不是防守,才能达成决议。如果你在客户服务部门工作,这是正确的做法,从长远来看,它实际上可以帮助您的企业。

“哈佛商业评论” 发现:在线回应负面评论的企业实际上会带来更好的评级。

你的客户也是人类,同情和富有同情心的客户服务的价值引起共鸣,实际上导致总体评价上升,特别是积极评价。

以下是HubSpot如何响应Glassdoor页面上的评论的示例,虽然技术上不是“客户”,但向潜在员工展示HubSpot对反馈的回应并认真对待我们的就业品牌。

八、亲自询问

如果你从事客户经理职位,并且与你合作的客户组合保持密切关系,请不要犹豫,增加个人风格。

如果你将客户带到咖啡或午餐,或者邀请他们参加你的公司活动,请保持沟通,并询问他们产品或服务如何。(理想情况下,根据你的常规沟通情况,你会知道他们是否取得了成功,因此你会问客户你已知道目标已实现目标。)

如果你的客户告诉你他们看到了成功,请让他们知道你重视他们的意见和忠诚度,并且你会感谢他们帮助你向潜在的新客户宣传。

还记得这篇文章开头的数据吗?

大多数客户会给你一个评论,所有你要做的就是问。

 

知识点:

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