2016年危机公关事件案例:转危为安篇

PART 1 转危为安篇

顺丰
快递小哥被打,霸道总裁追究到底

4月17日,有网友在微博爆料,北京一小区内,一位顺丰的快递小哥不小心与某私家车发生刮蹭,该车主随后对快递小哥进行了长时间的辱骂,并不断动手打人。在1分42秒的视频中,这位车主对快递小哥进行了7次打脸,且连续爆粗口十余次。而快递小哥除了说一句“对不起”之外,没有还手,而是一直在躲闪。

事件被曝光之后,顺丰当晚就被顶上微博热搜第一,面对员工受辱,顺丰官方出面,在第一时间挺身而出,企业形象高大不少。

2016年度十大危机公关事件,几家欢喜几家愁?

同时,平时一向低调的顺丰总裁王卫,化身霸道总裁,誓要为被打快递员讨回公道。

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24小时内的公关连环招,最终,顺丰通过最官方的途径,实现了总裁王卫最私人的表态。在这之后,打人者被警方拘留处罚,正义得以伸张。


bilibili
B站新番收费,董事长真情感动用户

5月24日,一直宣传“不会有视频贴片广告”的B站,却有几部新番首次出现了贴片广告。这一变化让不少B站用户对B站的价值观产生了怀疑。

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当天晚上,B站董事长陈睿亲自在知乎上回答了用户的质疑。陈睿在短短几百字的回答中,三次用“抱歉”、“对不起”、“道歉”等字眼表达了对用户的歉意,并说明了这个事情的来龙去脉,以及B站方面做的努力。继而提出5点解决办法,包括可以手动调过广告,返还承包金额等,简直是诚意满满。

最后的最后,陈睿用一句热血满满的承诺,挽回了几乎全部B站用户的信任,“b站未来有可能会倒闭,但绝不会变质。”

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百度
百度一年遇水逆,公关自黑惹人怜

据说今年是李彦宏的本命年,结果百度真的是一年都不顺,从血友病吧事件,到贴吧打击盗版,到魏则西事件……行内都形成了默契,主要黑百度,那就是绝对政治正确的事!

不管百度是真的黑还是被黑的太惨,大家也一致认为,在百度做公关真的不简单!于是,也许说出来不信,百度公关在7月份特意开了一个公众号——这届百度公关。

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这个公众号的开通,百度给自己定的基调是“自曝、自黑、自嘲、自省”,包括账号的功能介绍是“我们就是大家觉得不太行的这届百度公关 ”。之后更新的内容,百度公关用了大量网络化语言,包括流行的表情包,这些都是为了主动降低自己的姿态,并且化被动为主动。

抛开百度业务上的黑点不说,百度公关的这一行为,无疑是加分项。对不了解百度公关和误解百度公关的吃瓜群众,是大大的有好处,哪怕只挽回了一点百度的正面形象。


神州专车
从Beat U到Love U,神州经历了什么

今年8月,滴滴出行收购Uber中国,一统出行市场。面对Uber中国几百位有用之才,神州专车在微信和微博同时发布了致Uber中国小伙伴的一封信,言辞中直言对Uber年轻人的欣赏,并要高薪挖角!放出“6个月薪资+期权”的巨大诱惑。还发布了一组“Love U”系列海报。

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然而,一年前的神州专车,同样发布过一组“Beat U”系列海报,并且引发巨大争议,也有业内人称之为“史上最蠢的营销”。

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其实,神州专车这次的七夕节示爱,并非单纯的向Uber挖角,更是一次时间跨度长达一年的危机公关。一年前的Beat U,神州被扣上了一个“贬低同行”的帽子,不如趁着这次机会重塑形象,而事实也是,神州的这次营销,被评为“七夕节最抢风头的营销活动”。


微信
罗一笑刷屏,微信退回全部赞赏

11月底,一篇《罗一笑,你给我站住》在朋友圈疯狂刷屏,起源于深圳某杂志社主编罗尔撰文5岁女儿罗一笑患白血病,并在微信公众号上利用赞赏筹款。但随后网友扒出其隐瞒房产及私家车财产状况,且事件涉嫌营销炒作等情况,遭到网友炮轰。

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在罗一笑事件在极度不可控的新媒体环境下被无限放大之后,罗尔、涉嫌炒作的“P2P观察”和深圳市民政局先后出面回应,依然未能平息事件。

最终,12月1,微信终于出手,将这起事件中涉及的262.69万赞赏全部原路退还给赞赏用户,当公众的善心被有心之人利用之后,微信出手保护了所有的善心。这次有力、果断的危机公关,得到了大多数用户的好评。

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骏小宝作者:骏小宝 来源: 媒体危机公关 2016-12-10 09:51:53
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