危机公关处理案例:清风纸巾内惊现死老鼠!

 多家媒体陆续爆料了扬州一女士购买的清风纸巾内惊现死老鼠的事件。

  

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乍一看这个标题,的确很让人恶心,也很震惊。我和大部分人一样,即使在看完视频之后,第一反应是清风纸巾的生产环节出了问题,同时期待着清风方面的回应。

 

  

当天中午,清风纸巾就在官微上回应了此事。给出了非常关键的一条信息:这包纸巾的生产日期是今年4月。也就是说,如果死老鼠是在生产环节混入的话,5个月的时间,且经历了一个酷暑,腐烂程度显然不合理。

  

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同时,清风纸巾出具了第三方部门的质检报告,证实老鼠的死亡时间为3~5天,也自然排除了老鼠是在生产环节混入的可能性。

  

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在第三方质检报告的支持下,清风也进一步进行了声明,所有批次的产品均有严格的质量检测机制,厂区内也有专业的虫害防治公司进行清理,每秒一包的生产速度也无法混入老鼠这样的异物。

  

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在清风纸巾雷厉风行的危机公关之后,舆论导向也有了明显的改变,从微博评论中看,大部分人已经相信这并非清风纸巾的问题。

  

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现在,我们来总结一下清风纸巾的这次危机公关,如何使这次危机瞬间反转?

  

第一,坚持真相,不盲目道歉。危机公关有一个误区,出了问题要第一时间出面道歉,安抚舆论,其实不然。首要的任务应该是查清事实的真相。如同无印良品在今年315被点名一样,危机的发生还有一种可能性就是被误伤,或者被刻意污蔑。

  

具体是怎么回事,需要品牌方来给事件定性。清风纸巾的做法就很合理,将事件定性的任务完全交给第三方部门。利用其信用背书为自己做合理的辩护。

  

在无印良品315晚会被央视误伤的案例中,无印良品也用了这种方法,出具了一系列检疫证明来证明自己的清白。

  

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第二,火速回应,趁热打铁。在给事件明确定性之后,虽然证明这次的问题并不在清风方面,但清风纸巾的回应速度依旧非常惊人。在大量媒体开始报道之后的24小时内,清风纸巾就做出了正式回应。完全没有给不明真相的网友和竞品诋毁品牌的机会。

  

第三,危机公关变维权,辟谣成首要任务。既然问题不在清风,那么,对于清风来说,其实危机公关的必要性就大大下降了,相反,在人民网、法制晚报等权威媒体都报道了此事之后,这起事件的性质已经变成了维权。

  

清风也的确是这么做的,清风将声明公开的同时,还高调宣布,对于任何传播不是言论的个人或组织,将保留追究相关责任的权利。同时@了此前报道此事的媒体,一大批全都是权威媒体。清风的态度不卑不亢,据理力争。

  

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对于清风来说,这次事件影响及其恶劣,维权的首要任务,自然是辟谣。所以,清风的辟谣信息,正是从微博辟谣平台发出。

  

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微博的这个辟谣平台是什么来头呢?微博辟谣平台,正是微博联合公安部推出,网友在该平台可举报在任何网络平台上发现的不实信息。这是全国首个针对全网的谣言举报和辟谣平台,以371个网警巡查官微和各地公安局平安系列微博为主力,接受网民举报。

  

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总的来说,清风这次的危机公关速度迅速,有理有据,从结果来看也逆转了舆论风向,可以算得上成功。

  

对于清风的死老鼠公关,你怎么看?

骏小宝作者:骏小宝 来源: 媒体危机公关 2017-09-16 18:01:16
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