公关大咖危机管理课:3.15企业声誉危机事件及企业战法

王丽丽老师盘点声誉危机事件:

1、谈危机如何发生:

所有危机背后有推手,这些推手是谁?是内部员工。企业在发生危机的时候,你最怕的是被你自己人从背后捅了一刀。

2、评价京东在刘强东事件的公关:

京东公关在此事件犯错误在开头和结尾,开头全盘否认,而结尾又爆料太多。让别人觉得,你应该早该知道这些东西,你为什么前面否认呢,这属于自己打脸。

危机事件原因盘点:

一、危机意识淡薄。我们大多数企业家(第一代企业家)认为,我在江湖这么多年,没有摆不平的事情。比如权健想不到一个人在社交媒体写一篇文章能让他们公司死掉,他们是想不到的。

二、企业没有危机预警系统,危机中自乱阵脚。这一点也非常多。像中大型的跨国企业都有一些危机预警系统的,能够让你及时甄别危机的级别、然后及时处置、及时汇报。而这个在很多中国企业都是没有的。不过中国企业想做会很快,但是往往意识不到。

三、专业公关人才缺乏。公关在企业当中,应该是VP级的,因为它给企业带来的影响是非常大的。但是公关的专业人才还是非常缺失的,当然这也是未来的机会。

四、企业价值观问题普遍。中国企业也是分三六九等的,很多企业在产品质量上不输给外国的大型企业,缺的是品牌知名度、品牌信任度。这就是中国企业未来必须要升级的一块。

五、领导还是传统广告删帖思维。删帖的事情,我不干,我也不一定支持,除非非常有必要。

总结企业遇到危机时的应对战法:

一、鸵鸟式:中国企业在这件事情上面,第一:比较多;第二、很不应该,该你说话的时候你应该说,不该你说话的时候不能乱说。

二、甩锅式:以D&G事件为例,将事件解释为被盗号了,这很可笑。当你觉得别人是傻瓜的时候,其实你自己就不聪明。中国人的甩锅通常指向给临时工。

三、骂街式:与鸵鸟式对比形成另一个极端,2017年“趣店事件”就是一个典型。

四、冷血式:以2017年“美联航驱逐乘客事件”为典型。

五、拼命道歉式:以万豪酒店事件为典型,全球CEO和中国CEO拼命道歉,道了五次歉都没有解决问题。

六、闹剧式

七、互撕式:这种类型的很多,比如京东与六六事件,还有数不胜数的企业互撕事件,早期有著名的“3Q大战”,近期有今日头条和腾讯、华为和小米等等。

八、逆袭式:在去年3.15中,无印良品在第二天用了毫无争议的证据挽救了它负面的影响。

九、诚恳式:17-18年危机事件中能够算及时止血的,海底捞算不错的案例。

最后还有像去年滴滴事件的勇于道歉,坚决不改式的应对战法。

谈每年3.15晚会内容:

3.15晚会的时间轴

3.15晚会曝光的品牌类型

3.15晚会的涟漪效应

如何备战3.15:

数字化时代危机管理H+5S原则:

大咖圆桌会金句:

王丽丽 一见塑造CEO 前GE消费与工业品集团亚太CMO

(对于所有公关人的建议)我给大家的建议就是,不断地格式化自己,不断地学习新的东西,不断淘汰你旧的观念、意识,与时俱进,提升你自己的能力,那我相信你一定是有未来的。

 

吕建中 英国伟尔集团中国总裁、全球报告倡议组织GRI董事局董事

(对于进军海外企业的公关的建议)公关人一定要赶紧补课。补什么课呢,这是我们公关人以往不太重视的。凡是涉及到中国企业走向海外的,这一类公关要补这几门课,第一、国别制裁;第二、国别风险;第三、国别和地缘政治对社会的影响;第四、如何鉴别可以培养和发展的友好关系的媒体;第五、要真正的理解企业的使命和价值观是什么,与国际接轨的可持续发展战略是什么。什么叫可持续发展企业,就是企业在创造经济价值的同时能够用社会进步创造价值和产生动力。你做不到这一点,传播不能围绕这一点去说,就是瞎掰了。

龚伟姿 阿科玛企业对外传讯、数字化营销和电子商务负责人 

(对于公关部的话语权)作为一个企业的公关部,话语权非常重要。其中, 个人的IP的建立非常重要,凭什么让别人相信你呢,这需要平时的积累,你不单单要得到你上级的信任,还需要得到你同事的信任。

 

张蕾 百特中国投资有限公司大中华区前传播总监

(对于公关新人)公关容易居于象牙塔,放低身段,走到第一线,了解业务,了解商业模式,这样有助于后期成为被我们业务部门认可的小伙伴,这样离成为PR的VP也不会远了。

结语:

整场活动,小编发现有几个关键点反复被嘉宾提及和强调的,给大家归纳一下:

1、要建立企业危机预警机制,并至少保证每两年对危机预警机制进行优化。

2、要强化企业公关的话语权,一家企业在公关方面的投入与在质量、安全方面的投入往往不成比例,但两者都会改变公众对企业形象的认知,两者是同样重要的。

3、要让危机公关的意志渗透到企业的每个部门、每个层级,让员工抱有风险意识,对企业公关最具杀伤力的往往是企业内部员工有意或无意的爆料。

4、危机事件爆发后,首先也是最重要的是处理公众的情绪问题。很多企业认为事实胜于雄辩,但如果忽视公众的情绪,再有力的证据也会淹没在公众如潮的负面情绪当中。

李旭作者:李旭 来源:梅花网 媒体危机公关 2019-03-14 20:03:35
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