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酒店员工如何进行有效沟通?四个案例分析

何长洪 2017-06-18

酒店员工有效沟通

酒店员工有效沟通案例一

7月19日下午,付款人石先生找到前台要求在20日预订2间标准套房和1间豪华单间,21日再新增6个豪华单间,预计全部在22日退房,当时接待的前台考虑客人房间消费较多,已达到可办理会员卡的要求,于是建议客人充值15000元办理了银卡,同时告知石先生预订的房间如需要续住提前1-2天告知前台就可以了,后客人离店。

20日,石先生抵达前台新增三个房间且要求所有房间均续煮至23日退房,合计9个房间。此时,酒店房间因22日晚的第十次重症医学会议已被定完且欠主办方15个房间,无法满足石先生的续住需求。因此,石先生非常生气,认为酒店方欺骗其办理会员卡却无法享受VIP的待遇,且前台未能及时告知石先生房间状态,导致提前三天办理续住仍无法满足,故石先生严重投诉至酒店高层。

酒店员工有效沟通案例二

AM接到内部投诉:餐厅投诉客房服务中心提供错误信息,餐厅在15日晚收到客房服务中心转达的关于326房客人挂在门上的两份早餐需求,16日10点餐厅按照客房服务中心转达“客人的要求”送餐时,客人表明只预定了一份早餐并拒绝支付双份费用。

经查实,客人在点餐牌上人数一栏勾选的是2人,份数仍未1份,客房服务中心误认为人数极为最终份数,且未通客人做最终确认,导致报给餐厅的数量错误,致使投诉。

酒店员工有效沟通案例三

在某日的下午591房的杨先生退房时对333元的洗衣费有异议并拒绝付此笔费用:1.表示其通过电话咨询客房中心洗衣和游泳是否包含在房费里面时,服务员回复包含且免费。2.服务员到房间收洗衣服时,清点衣服并在洗衣单上填写数目后直接让客人签字,但未提醒与确认洗衣的价格和具体的费用。最后致使客人投诉酒店欺诈消费者。

酒店员工有效沟通案例四

刚刚入住的酒店副楼(酒店有两栋住宿楼,一栋是挂牌五星级客房,一栋是未挂五星的副楼,房价不一致)591房的吴先生致电AM反映房间很小很陈旧,根本就不是五星级酒店的标准。其告知在打电话到酒店预订部预订房间时,酒店的预订员告知酒店是五星级酒店,但没有告知预订的副楼房间不是五星级的,因为自己也是第一次入住我们酒店,也不知道哪一栋楼是五星、哪一栋不是五星……

酒店员工有效沟通案例分析

以上四个事件的投诉相信在各个酒店,不论是低星级还是高星级酒店都时有发生,我们不难发现事件中都是因为我们的服务人员缺乏有效沟通意识,一方面信息表达不完整,甚至未说明;一方面未仔细核实再次与客确认信息致使不必要投诉。那我们的服务人员怎么在重复的服务工作中因为疏忽或者忙碌致使服务不完整,不规范引起客人误解,甚至投诉呢?

首先在我看来,态度决定一切,我们的服务态度必须端正,服务无小事,我们须把每一个客人当做是第一次选择服务的客人,认真全面的介绍服务,让客人明白理解后,需耐心的再次确认服务信息,而电话沟通中确认信息尤为重要。

其次是我们平时加强培训,让我们的服务人员拥有专业的服务技能和知识,在面对客人提出的疑问或者发现了客人的疑问的时候主动加以专业的说明,避免客人误解。

最后学习掌握运用沟通技巧,通过简练的语言、合适的语调、肢体动作、书面确认多项进行致使有效沟通。以高效沟通“三原则”为基础,合理运用高效沟通7C法则,最终提高我们的沟通能力和技巧,避免一些不必要的投诉。

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