网络营销风险——消费者怎样避开网络营销风险

网络技术的日益普及,消费者与互联网的联系越来越紧密,大量的信息在网上进行传播,消费者的权益不可避免地会受到侵犯,而且这种侵犯的严重程度将因为网络比其他媒体有更广泛的影响而加重侵权的严重程度。因此,企业在开展网络营销过程中,一个重要问题是要保护好消费者的利益。目前,企业在网络营销过程中对消费者的保护从以下几方面进行考虑。

(一)消费者隐私保护

在电子商务环境中,消费者隐私权既体现为人格权,又体现为信息财产权,其受侵害的主要形式是个人信息被任意收集、被再次开发利用和非法转让。加强网络环境下消费者隐私权保护是促进电子商务发展的必然要求。企业保护消费者个人隐私的主要措施有三方面:

第一,让消费者在知情的情况下来搜集消费者的个人信息,并承诺对个人信息保护和非公开商业化使用。

第二,搜集消费者信息时,隐藏消费者信息隐私的部分,不包括消费者的个体识别信息(身份证号码、电话号码、姓名等)。

第三,在使用时,如果企业将搜集的消费者信息只限于企业内部使用,消费者一般都可以接受;如果企业将搜集的消费者信息出售,则有可能造成对消费者隐私的侵犯,这是企业应当非常注意的。

(二)消费者免受侵扰

由于网上信息发布非常方便,特别是随着E-mail的广泛使用,许多企业为发布信息,经常向并不需要某类广告信息的消费者发送E-mail广告,给电子邮件用户带来不少烦恼,造成对消费者的侵扰。这类电子邮件一般被称为垃圾邮件。企业在向消费者发送E-mail时,要注意减免对消费者的侵扰。企业发送E-mail时,为避免对消费者造成侵扰主要可以采用下面两种方式:(1)企业利用一些邮件列表公司,向那些愿意接收广告信息的消费者发送广告信息,采用这种方式要收取一定的费用。(2)在收集E-mail地址时要遵照消费者的意愿,只对愿意接收的消费者发送E-mail,而且允许消费者取消对E-mail的接收。对消费者减少侵扰的最好方法是减少给消费者发送对消费者无用的E-mail。

(三)提供真实可靠的信息

企业在网上开展网络营销活动时,要注意提供的信息的真实可靠性。消费者对网站访问的动因一个是感兴趣,另一个是信任。企业在网络营销活动中提供一些不真实信息,对消费者造成损害,势必对企业自身造成负面影响。因为消费者会将个人感受在网上发布,而互联网传播负面信息的速度比传播正面信息的速度更快,因此,审视企业网站提供信息的真实性和可靠性对维护企业网上形象十分重要。

(四)提供完善的售后服务

企业利用网络营销渠道销售产品时,要特别注意产品质量和提供完善的售后服务。消费者在网上购买产品,最担心的问题是无法现场检验产品的质量和感受产品的品质。因此,消费者在网上购物时,比较关心网站的信誉和售后服务。如果消费者在购买产品后,发现产品质量不符合要求,或者购买的产品与预期有很大差距,则可能给消费者带来不满足感。如果企业不能保证产品质量,同时又没有完善的售后服务,势必妨碍消费者利用网络营销渠道进行购物。为提升企业的售后服务水平,美国著名网络商店Amazon公司专门设立一些实体商店,方便消费者看样和退货。

企业保护消费者既是保护消费者权益,同时也是保护自身权益。在互联网的虚拟网上市场中,企业实施网络营销活动,最大的挑战是树立网站的信誉,增强消费者对网站的信任。如果不采取积极措施保护消费者,消费者的反抗可能给企业带来致命的打击。


作者: 来源: 市场营销管理 2016-11-30 08:23:16
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