在线客服是企业和客户之间重要的沟通纽带，无论是电商平台、快消品牌、企业服务，又或者是其他行业和领域，客户每时每刻都可能会产生联络需求。随着互联网的发展和移动设备的普及，人们更倾向于随时随地发起沟通，那么这也给企业带来了一定的压力，例如外卖平台在就餐时间会面临涌浪式高峰，又比如618、双11等购物节时电商平台的客服会承担极高的服务压力。
那么，我们应该怎样降低人工座席压力，改善客户服务体验呢？
答案是使用智能客服，因为它具备以下这些能力：
全渠道覆盖：客户在哪里，企业的服务就应该在哪里，支持全渠道统一接入的智能客服系统，可以帮助企业实现对客户常用沟通渠道的全面覆盖，从而保证不错过每一次沟通。
智能路由导航：通过智能路由导航为客户个性化匹配客服，简单、高频问题由智能客服承接，复杂问题再转接给人工座席，同时智能助手也为座席提供辅助，通过高效人机协同实现最优的客户服务策略。
智能知识库沉淀：智能机器人基于人工智能技术学习大量行业对话数据，并沉淀为企业所需的行业知识库，并通过服务对话自动学习并优化知识库，不断提升智能客服的应答能力。
随着整合营销和全链路营销概念的普及，越来越多的企业逐渐认识到营销、销售、服务不应该是独立和割裂的，而是需要将其看作一个整体。因此，客服系统也逐渐前置，实现了从成本中心到价值中心的转变。
除了7*24小时值守、多轮对话留资等能力，智能机器人还可以代替人工座席自动化执行外呼任务，针对满意度调查、服务通知、客户回访、缴费/还款提醒等多种业务场景，全面提高触达效率，进一步解放人力效能。
智能客服贯穿售前、售中、售后全周期客户服务流程，也可以实现对全渠道、全场景的全面覆盖，客户可以自由选择自己常用的渠道与企业进行交互，而企业则通过智能客服和人工客服的高效人机协同，为客户提供优质的客户服务体验。
